Complaint policy

This policy is part of the provisions of the Act respecting the distribution of financial products and services with respect to the handling of complaints and the settlement of disputes.

1. Purpose of the policy

The purpose of this policy is to provide a fair and free process for all complaints received by Panda7 Inc., hereinafter referred to as "the firm". It aims in particular to supervise the reception of a complaint, the transmission of an acknowledgment of receipt, the constitution of a file of complaint, the transmission to the Authority of the financial markets ("the Authority").

2. Responsible person

2.1 - The person responsible for the application of this policy in our office is Noel El-Feghali.

2.2 - As person in charge of the application of the policy, this person acts as a sponsor with the AMF and sees to the training of the personnel and to transmit to him the relevant information with a view to a correct application of this policy.

2.3 - The manager also has the following functions:

  • a. to ensure the transmission of acknowledgment of receipt of complaints;
  • b. to transmit the file to the Authority, at the request of the complainant; vs. maintain a register of complaints;

3. Complaints

3.1 - For the purpose of this policy, this complaint must state one of the following three elements:

  • a. a complaint against the firm, one of its brokers or an employee;
  • b. identification of potential or actual harm to a consumer; vs. the request for a corrective measure.

3.2 - A complaint does not constitute the first manifestation of dissatisfaction or the informal approach of a consumer to correct a particular problem that can be resolved by one of the firm's areas of operation.

4. Réception de la plainte

4.1 - Consumers wishing to file a complaint must do so by e-mail at the following address:

noel@panda7.ca or by mail at the following
address: 1955 Ch. De La Côte De Liesse
Suite 201, Saint-Laurent, QC, H4N 3A8

4.2 - Any broker or employee of the firm who is seized of a complaint must refer it, as soon as it is received, to his immediate superior, if not to the person responsible for the application of this policy.

4.3 - The responsible person acknowledges receipt of the complaint within 5 working days. The acknowledgment of receipt must contain the following information:

  • a. a copy of this policy;
  • b. a description of the complaint received; vs. the name and contact information of the person responsible for handling the complaint;
  • d. in the case of an incomplete complaint, a notice stating the need to provide the person responsible with additional information within 5 working days, failing which the complaint is deemed to have been abandoned;
  • e. a notice to the complainant of his right to request, upon the expiry of 15 working days from receipt of all necessary information and no later than one year after the response to his complaint, the transfer of his file with the AMF, if it is dissatisfied with the response or the handling of its complaint and the AMF may offer mediation if the parties consent;
  • f. a reference to the complainant indicating that mediation is a process of amicable resolution of a dispute by which a person intervenes with the parties to help them reach a satisfactory agreement.
  • 5. Constitution of the complaint file
  • 5.1 - Any complaint received must be the subject of a separate file opening.

    5.2 - The file must include the following elements: at. Complainant's complaint, including one of the three elements of a complaint (the complaint against the firm, the broker or the employee, the actual or potential harm and the corrective action requested); b. the outcome of the complaint process (the analysis and supporting documents); vs. a copy of the firm's final reasoned response that was sent in writing to the complainant.

    6. Treatment of a complaint

    6.1 - Upon receipt of a complaint, the person identified in paragraph 4.2, his / her immediate supervisor and the complaint manager shall conduct an investigation.

    6.2 - The complaint must be processed within 15 working days after receipt of all necessary information.

    6.3 - At the end of the investigation, the manager shall forward to the complainant the final written and reasoned response of the firm.

    7. Transmission of the file to the Authority

    7.1 - When the complainant is not satisfied with the examination of his complaint by the firm or the result of this examination, he can ask the firm to transfer his complaint file to the AMF.

    7.2 - This right can be exercised by the complainant only after the expiry of the 15 working days deadline for obtaining a final answer or at the latest 1 year after this answer.

    7.3 - The file transferred to the AMF consists of all the documents relating to the complaint file.

    8. Creating and maintaining a register

    8.1 - The firm establishes a complaints register for the purpose of applying this policy. Its update is the responsibility of the responsible person.

    8.2 - Must be registered in this register, any complaint formulated and corresponding to the definition of article 3.

Politique traitement des plaintes

La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

1. But de la politique

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues par Panda7 Inc., ci-après appelé (« le cabinet »). Elle vise notamment à encadrer la réception d’une plainte, la transmission d’un accusé de réception, la constitution d’un dossier de plainte, la transmission à l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »).

2. Personne responsable

2.1 - La personne responsable de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est Noel El-Feghali.

2.2 - En tant que responsable de l’application de la politique, cette personne agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel et à lui transmettre l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente politique.

2.3 - Le responsable a aussi pour fonctions:

  • a. de s’assurer de la transmission d’accusés de réception des plaintes;
  • b. de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
  • c. de maintenir un registre des plaintes;

3. Plainte

3.1 - Aux fins de la présente politique, cette plainte doit énoncer l’un des trois éléments suivants :

  • a. un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses courtiers ou à l’endroit d’un employé;
  • b. l’identification d’un préjudice éventuel ou réel pour un consommateur;
  • c. la demande d’une mesure correctrice.

3.2 - Ne constitue par une plainte, la première manifestation d’une insatisfaction ou la démarche informelle d’un consommateur visant à faire corriger un problème particulier et qui peut être réglé par un des secteurs d’opération du cabinet.

4. Réception de la plainte

4.1 - Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par courriel à l’adresse suivante : noel@panda7.ca ou par la poste à l’adresse suivante : 1955 Ch. De La Côte De Liesse suite 201, Saint-Laurent, QC, H4N 3A8

4.2 - Tout courtier ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à son supérieur immédiat, sinon à la personne responsable de l’application de la présente politique.

4.3 - La personne responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables. L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes :

  • a. une copie de la présente politique;
  • b. une description de la plainte reçue;
  • c. le nom et les coordonnées de la personne responsable du traitement de la plainte;
  • d. dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au responsable des informations complémentaires dans les 5 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon;
  • e. un avis au plaignant de son droit de demander, à l’expiration d’un délai de 15 jours ouvrables de la réception de tous les renseignements nécessaires et au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte et que l’Autorité peut offrir la médiation si les parties y consentent;
  • f. une mention au plaignant indiquant que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une personne intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à un accord satisfaisant.

5. Constitution du dossier de la plainte

5.1 - Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct.

5.2 - Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

a. la plainte du plaignant, comprenant l’un des trois éléments d’une plainte (le reproche à l’endroit du cabinet, du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou éventuel et la mesure correctrice demandée); b. le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien); c. une copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant.

6. Traitement d’une plainte

6.1 - À la réception d’une plainte, la personne identifiée au paragraphe 4.2, son supérieur immédiat et le responsable du traitement des plaintes effectuent une enquête.

6.2 - Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de 15 jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires.

6.3 - À l’issue de l’enquête, le responsable transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée du cabinet.

7. Transmission du dossier à l’Autorité

7.1 - Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par le cabinet ou du résultat de cet examen, il peut demander au cabinet de transférer son dossier de plainte à l’Autorité.

7.2 - Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai de 15 jours ouvrables prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard 1 an après cette réponse.

7.3 - Le dossier transféré à l’Autorité est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

8. Création et maintien d’un registre

8.1 - Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la personne responsable.

8.2 - Doit être inscrite à ce registre, toute plainte formulée et correspondant à la définition de l’article 3.