POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS
La présente politique a pour but d'assurer le traitement équitable des plaintes et des différends que nous recevons de la part de notre clientèle.
Notre politique vise à encadrer :
Notre politique vise à encadrer :
- La mise en place pour nos clients d'un service de traitement des plaintes gratuit, accessible et facile à utiliser;
- Les détails à fournir aux clients pour qu'ils comprennent comment nous traitons leur plainte;
- La gestion des plaintes reçues, de leur réception à leur résolution.
CE QUE NOUS CONSIDÉRONS COMME UNE PLAINTE
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction de la part d'un client en lien avec les services ou les produits que nous offrons et une attente de sa part à ce que nous prenions des mesures pour y remédier. C'est le cas, par exemple, lorsque le client s'attend à une compensation ou à des excuses de notre part, ou demande que nous posions des actions visant à corriger ou faire cesser la situation à l'origine de sa plainte.
Certaines communications ne sont pas considérées comme des plaintes
Les exemples suivants ne sont pas des plaintes :
Nous considérons néanmoins comme une plainte la demande de correction d'une erreur administrative lorsque celle-ci entraîne d'autres conséquences pour le client ou pour plusieurs de nos clients. C'est le cas, par exemple, si elle entraîne des frais que nous devons rembourser au(x) client(s).
Certaines communications ne sont pas considérées comme des plaintes
Les exemples suivants ne sont pas des plaintes :
- Une demande de renseignements ou d'un document à propos d'un produit ou d'un service offert;
- Une demande d'indemnité ou une réclamation d'assurance;
- Une demande pour corriger une erreur administrative, comme une erreur dans la transcription d'une information ou dans le calcul d'une somme due;
- Une demande d'accès ou de modification de renseignements personnels;
- Un commentaire ou une remarque à notre sujet.
Nous considérons néanmoins comme une plainte la demande de correction d'une erreur administrative lorsque celle-ci entraîne d'autres conséquences pour le client ou pour plusieurs de nos clients. C'est le cas, par exemple, si elle entraîne des frais que nous devons rembourser au(x) client(s).
PERSONNE RESPONSABLE
La personne responsable de l'application de la présente politique est Noel El Feghali, Président.
Notre responsable du traitement des plaintes veille au traitement équitable des plaintes que nous recevons et au respect et à la mise en œuvre de notre politique au sein du cabinet, notamment pour que :
Notre responsable du traitement des plaintes veille au traitement équitable des plaintes que nous recevons et au respect et à la mise en œuvre de notre politique au sein du cabinet, notamment pour que :
- Notre direction et notre personnel connaissent et appliquent notre politique de traitement des plaintes;
- Nos clients puissent facilement obtenir de l'information sur la manière dont nous traitons les plaintes ou sur le traitement de leurs plaintes;
- Notre personnel effectue les suivis nécessaires au bon traitement des plaintes de nos clients;
- La personne chargée du traitement d'une plainte a les compétences pour traiter la plainte qui lui est assignée;
- Chaque plainte soit traitée de façon objective et que son traitement prenne en compte les intérêts du client.
LES ÉTAPES DU TRAITEMENT D'UNE PLAINTE
Nous traitons chaque plainte de façon objective en tenant compte des intérêts du client qui l'a formulée et nous communiquons avec lui en langage clair et simple.
Nos clients peuvent communiquer avec nous à tout moment pour obtenir de l'information sur la façon dont nous traitons les plaintes, pour formuler une plainte ou pour se renseigner sur le traitement de leur plainte.
Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient. Vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l'Autorité des marchés financiers (« l'Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.
Pour nous joindre ou communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes :
Lorsque le client nous exprime un reproche ou une insatisfaction, nous déterminons s'il s'agit d'une plainte ou non. Nous tenons compte de l'ensemble des éléments communiqués par le client pour évaluer s'il formule une plainte. En cas d'incertitude, nous le contactons pour approfondir la situation et évaluer s'il formule une plainte.
Nous avons la responsabilité d'aider le client à bien formuler sa plainte, par exemple en lui posant des questions pour comprendre la situation. Nous nous assurons aussi de comprendre ses attentes à notre endroit afin, par exemple, de déterminer s'il demande une correction, un remboursement, des excuses, etc.
Nous prenons la plainte en charge
Chaque plainte est consignée à notre registre de plaintes dès sa réception.
Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu'elles soient traitées dans les meilleurs délais.
Nous accusons réception de la plainte
Nous confirmons par écrit au client la réception de sa plainte dans un délai de 10 jours et l'informons de son droit de faire examiner son dossier de plainte par l'Autorité. Nous lui fournissons également les renseignements qui lui permettent d'être informé du délai prévu pour lui communiquer notre réponse ou demander de l'information concernant le traitement de sa plainte.
Nous documentons chaque plainte
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous veillons à ce que le dossier de plainte soit tenu à jour en y consignant les documents et renseignements pertinents au fur et à mesure du traitement de la plainte.
Le dossier de plainte est conservé pour une période équivalente à celle que nous appliquons pour la conservation du dossier client et conformément à notre politique de protection des renseignements personnels.
Nos clients peuvent communiquer avec nous à tout moment pour obtenir de l'information sur la façon dont nous traitons les plaintes, pour formuler une plainte ou pour se renseigner sur le traitement de leur plainte.
Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient. Vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l'Autorité des marchés financiers (« l'Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.
Pour nous joindre ou communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes :
- Par la poste : 205-1955 Chemin de la Côte-de-Liesse, Montréal Quebec H4N3A8
- Par téléphone : 514-447-7987 poste 733
- Par courriel : plaintes.complaints@panda7.ca
Lorsque le client nous exprime un reproche ou une insatisfaction, nous déterminons s'il s'agit d'une plainte ou non. Nous tenons compte de l'ensemble des éléments communiqués par le client pour évaluer s'il formule une plainte. En cas d'incertitude, nous le contactons pour approfondir la situation et évaluer s'il formule une plainte.
Nous avons la responsabilité d'aider le client à bien formuler sa plainte, par exemple en lui posant des questions pour comprendre la situation. Nous nous assurons aussi de comprendre ses attentes à notre endroit afin, par exemple, de déterminer s'il demande une correction, un remboursement, des excuses, etc.
Nous prenons la plainte en charge
Chaque plainte est consignée à notre registre de plaintes dès sa réception.
Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu'elles soient traitées dans les meilleurs délais.
Nous accusons réception de la plainte
Nous confirmons par écrit au client la réception de sa plainte dans un délai de 10 jours et l'informons de son droit de faire examiner son dossier de plainte par l'Autorité. Nous lui fournissons également les renseignements qui lui permettent d'être informé du délai prévu pour lui communiquer notre réponse ou demander de l'information concernant le traitement de sa plainte.
Nous documentons chaque plainte
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous veillons à ce que le dossier de plainte soit tenu à jour en y consignant les documents et renseignements pertinents au fur et à mesure du traitement de la plainte.
Le dossier de plainte est conservé pour une période équivalente à celle que nous appliquons pour la conservation du dossier client et conformément à notre politique de protection des renseignements personnels.
NOUS ANALYSONS LA PLAINTE
Comprendre la plainte du client et le résultat auquel il s'attend
La personne qui analyse la plainte doit obtenir toute l'information essentielle au traitement de la plainte par exemple en communiquant avec le client pour lui demander de l'information additionnelle ou en demandant aux membres de notre personnel ou au représentant de lui fournir les renseignements ou documents requis pour analyser la plainte d'un client.
Nous fournissons une réponse finale écrite
Nous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours.
Nous pouvons fournir 3 types de réponse :
L'envoi de notre réponse ne met pas fin à nos communications avec le client et nous continuons de lui répondre s'il communique avec nous, notamment pour répondre à ses questions, assurer le suivi de ses commentaires ou lui permettre de soumettre de nouveaux faits pertinents au traitement de sa plainte.
Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale
Il peut cependant arriver que la personne qui fait l'analyse de la plainte constate que le traitement est plus long ou complexe que prévu et détermine qu'un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l'analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours.
Les raisons suivantes peuvent justifier de prolonger le délai :
Évaluation de l'offre et règlement de la plainte
Lorsque nous proposons une solution visant à régler la plainte d'un client, nous lui accordons un délai raisonnable pour évaluer notre offre. Ce délai doit tenir compte de la complexité du dossier et permettre au client, s'il le souhaite, d'obtenir les conseils dont il a besoin pour accepter notre offre, la refuser ou présenter une contre-offre.
Lorsque nous nous entendons avec le client pour régler sa plainte, nous avons 30 jours pour donner suite à l'entente. Nous pouvons convenir avec lui d'un délai différent, à condition que cela soit dans son intérêt.
Nous n'obligeons jamais l'auteur de la plainte à retirer une autre plainte qu'il nous a formulée. De plus, les conditions qui accompagnent l'offre ne visent jamais à empêcher le client :
La personne qui analyse la plainte doit obtenir toute l'information essentielle au traitement de la plainte par exemple en communiquant avec le client pour lui demander de l'information additionnelle ou en demandant aux membres de notre personnel ou au représentant de lui fournir les renseignements ou documents requis pour analyser la plainte d'un client.
Nous fournissons une réponse finale écrite
Nous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours.
Nous pouvons fournir 3 types de réponse :
- Nous proposons d'accorder au client ce qu'il demande : nous pouvons corriger une situation, offrir un remboursement ou des excuses, etc.;
- Nous proposons une solution qui répond en partie à la demande du client ou qui est différente de sa demande : nous tentons de trouver un terrain d'entente;
- Nous rejetons la plainte du client : si nous concluons, après l'analyse, que la plainte n'est pas fondée ou qu'il n'y a pas de règlement possible.
L'envoi de notre réponse ne met pas fin à nos communications avec le client et nous continuons de lui répondre s'il communique avec nous, notamment pour répondre à ses questions, assurer le suivi de ses commentaires ou lui permettre de soumettre de nouveaux faits pertinents au traitement de sa plainte.
Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale
Il peut cependant arriver que la personne qui fait l'analyse de la plainte constate que le traitement est plus long ou complexe que prévu et détermine qu'un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l'analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours.
Les raisons suivantes peuvent justifier de prolonger le délai :
- Des circonstances hors de notre contrôle retardent le traitement de la plainte, par exemple lorsque l'analyse de la plainte requiert la réception de documents provenant d'un tiers, comme un relevé ou un rapport.
- Des circonstances exceptionnelles se présentent et justifient un prolongement de la période d'analyse de la plainte. Par exemple, si nous voyons notre volume de plaintes augmenter de façon importante après une catastrophe naturelle.
Évaluation de l'offre et règlement de la plainte
Lorsque nous proposons une solution visant à régler la plainte d'un client, nous lui accordons un délai raisonnable pour évaluer notre offre. Ce délai doit tenir compte de la complexité du dossier et permettre au client, s'il le souhaite, d'obtenir les conseils dont il a besoin pour accepter notre offre, la refuser ou présenter une contre-offre.
Lorsque nous nous entendons avec le client pour régler sa plainte, nous avons 30 jours pour donner suite à l'entente. Nous pouvons convenir avec lui d'un délai différent, à condition que cela soit dans son intérêt.
Nous n'obligeons jamais l'auteur de la plainte à retirer une autre plainte qu'il nous a formulée. De plus, les conditions qui accompagnent l'offre ne visent jamais à empêcher le client :
- De faire examiner son dossier par l'Autorité;
- De communiquer avec l'Autorité, la Chambre de la sécurité financière, la Chambre de l'assurance de dommages ou l'Organisme canadien de réglementation des investissements.
EXAMEN DU DOSSIER DE PLAINTE PAR L'AUTORITÉ
Le client a le droit de demander l'examen de sa plainte par l'Autorité s'il est insatisfait de la façon dont nous traitons sa plainte ou de la réponse que nous lui avons fournie.
Le client peut nous demander le transfert de son dossier de plainte à l'Autorité ou s'adresser directement à celle-ci. Dans tous les cas, nous nous assurons de transmettre son dossier à l'Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant la réception de la demande.
TRAITEMENT SIMPLIFIÉ DE CERTAINES PLAINTES
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s'applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d'offrir aux clients une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu'une plainte est réglée à la satisfaction d'un client lorsqu'il accepte la solution que nous lui proposons pour résoudre sa plainte ou que les explications que nous lui fournissons permettent de résoudre la plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent notamment être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle. De plus, il n'est pas requis de transmettre au client un accusé de réception écrit ou une réponse finale écrite. La personne qui traite la plainte peut le faire verbalement, par exemple dans le cadre d'un appel téléphonique.
La personne qui traite la plainte doit, pour chaque plainte :
Si nous constatons que la plainte ne peut être résolue à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours, nous en informons le client par le biais d'un avis écrit qui lui est communiqué avant l'expiration de ce délai.
Nous considérons qu'une plainte est réglée à la satisfaction d'un client lorsqu'il accepte la solution que nous lui proposons pour résoudre sa plainte ou que les explications que nous lui fournissons permettent de résoudre la plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent notamment être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle. De plus, il n'est pas requis de transmettre au client un accusé de réception écrit ou une réponse finale écrite. La personne qui traite la plainte peut le faire verbalement, par exemple dans le cadre d'un appel téléphonique.
La personne qui traite la plainte doit, pour chaque plainte :
- Informer le client de la réception de sa plainte et de son droit de demander le transfert de son dossier à l'Autorité (dans un délai de 10 jours).
- Lui communiquer notre réponse et la solution que nous proposons pour résoudre sa plainte (dans un délai de 20 jours).
Si nous constatons que la plainte ne peut être résolue à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours, nous en informons le client par le biais d'un avis écrit qui lui est communiqué avant l'expiration de ce délai.
NOS RESPONSABILITÉS
Nos représentants et employés
Tout représentant ou employé du cabinet qui reçoit une plainte doit la transmettre sans délai aux personnes chargées du traitement des plaintes. Il doit collaborer au traitement de toute plainte et fournir les documents ou les renseignements qui sont nécessaires au traitement de la plainte.
Notre personnel assigné au traitement des plaintes
La personne chargée de traiter la plainte ne doit pas le faire si elle n'est pas en mesure de la traiter de façon objective. Elle doit s'assurer d'avoir les compétences ou les connaissances nécessaires pour traiter la plainte et, au besoin, elle doit solliciter le soutien des personnes qui peuvent l'aider à assurer le traitement de la plainte. Elle collecte auprès de notre personnel les informations ou les documents nécessaires à l'analyse de la plainte. Au besoin, elle communique avec le client pour obtenir des précisions sur la situation à l'origine de la plainte ou sur les attentes de ce dernier.
Notre responsabilité et celle de nos dirigeants
Nous nous assurons que notre politique soit connue de l'ensemble de notre personnel et que chacun soit informé de ses responsabilités. Par exemple, nous remettons à tous les membres du personnel, qui pourraient être impliqué dans le traitement d'une plainte, une copie de notre politique et procédure de traitement des plaintes, dès leur entrée en fonction et nous les informons de tout changement à notre politique ou à nos façons de traiter les plaintes.
Nous élaborons les procédures et mettons en place les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons et nous veillons à la formation de notre personnel chargé du traitement des plaintes. Nous désignons un responsable du traitement des plaintes après nous être assuré qu'il a les compétences nécessaires pour s'acquitter de ses responsabilités. Nous nous assurons que notre personnel et nos dirigeants collaborent au traitement des plaintes.
