Politique traitement des plaintes

Résumé de la politique de traitement des différends et desplaintes

But de la politique

Le but de la présente politique de traitement des différends et des plaintes est de mettresur pied une procédure gratuite, simple et équitable afin d’en effectuer le traitement.Elle vise notamment à identifier la personne responsable du traitement, d’encadrer laréception des plaintes et le traitement de celles-ci, et le cas échéant la transmission dudossier à l'Autorité des marchés financiers, ci-après appelé « Autorité ».

Personne responsable

La personne responsable de l'application de la présente politique au sein de PANDA7est Noel El- Feghali, président et co-fondateur.Dans le cadre de la politique, elle a entre autres pour fonctions:

• De faire parvenir un accusé de réception au plaignant dans les 10 jours ouvrables dela réception d’une plainte;
• D’effectuer l’analyse des différends et des plaintes dans un délai raisonnable (notonsque la personne responsable peut déléguer cette tâche tout en assurant lasupervision celle-ci);
• De statuer sur la conclusion de l’analyse et d’en informer le plaignant;
• De transmettre le dossier à l'Autorité, sur demande du plaignant;
• De tenir un registre des plaintes;
• De déclarer les plaintes à l’Autorité selon les exigences, par le biais du systèmeprévu à cet effet.

Réception de la plainte

Le consommateur ou le client de PANDA7 qui désire porter plainte peut le faire,verbalement ou par écrit, en s’adressant à la personne responsable :

• Par la poste : 1955 CH. De La Côte-de-Liesse suite 201 Saint-Laurent, QC H4N 3A8
• Par téléphone : 1 877 777 6968 poste 733
• Par courriel : noel.feghali@panda7.ca

Traitement d’une plainte

Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l'expression, verbale ou écrite,d’au moins un des éléments ci-après, qui subsiste après avoir été considéré et traité auniveau opérationnel compétent pour rendre une décision. Elle doit contenir l’un des éléments suivants

•  L'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un consommateur et les détails des faits reprochés, dates et autres informations nécessaires pour faire une analyse du dossier.
• Un reproche à l'endroit du cabinet, d’un représentant ou d'un employé.
• La demande d’une mesure correctrice.

Dès la réception d’une plainte, la personne responsable du traitement des plaintestransmettra un accusé réception au plaignant dans les 10 jours ouvrables de laréception de la plainte. Elle effectuera une analyse impartiale dans un délai raisonnablequi ne devrait pas excéder 60 jours ouvrables, suivant la réception de la plainte et deséléments nécessaires à son analyse.Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complémentd’information sera transmis au plaignant. Ce dernier devra fournir les renseignementsnécessaires avant que l’analyse du dossier puisse reprendre ou se poursuivre.Le traitement de la plainte doit être effectué de façon impartiale et dans un délairaisonnable, qui ne devrait pas excéder 60 jours suivant la réception de la plainte. Cedélai devrait être respecté, peu importe les différents niveaux de traitement impliqués.

Transmission à l’autorité

Dans le cas où le plaignant n'est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte oudu traitement lui-même, il peut demander à la personne responsable de transférer sondossier de plainte à l'Autorité.

Adresse à utiliser pour le transfert :
AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS
Place de la Cité, tour Cominar 2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1

Le dossier transféré à l'Autorité sera composé de l'ensemble des pièces relatives à laplainte.
Le transfert doit être effectué à l’Autorité dans les 30 jours de la demande du plaignant.